91 萝莉
比年来，智能门锁因其方便性、安全性和科技感，成为繁密家庭的热点罗致。以小米为例，智能门锁累计出货量已冲破 700 万件。行为家庭安防的第沿途防地，智能门锁质料备受存眷。
近期，有破费者向羊城晚报投诉称，其家中的小米智能门锁购买仅 9 个月，就屡次出现问题，家东谈主因此以至不敢外出，惦记被锁在门外、进不了家。更让她糟心的是智能门锁的售后做事，"诚然买了大牌商品，但是莫得受到大牌水平的做事"。
九个月坏了两次
莫女士告诉羊城晚报记者，她在本年 3 月份购买了小米智能门锁，刚刚使用半年，10 月份就出现难受的报警问题。其时请了师父帮衬措置，师父回复是门框问题，与门锁无关，报警问题措置不了，莫女士只可在手机上关闭该功能。到 12 月 5 日，门锁再度发生故障，出现无法识别家中老东谈主指纹、密码屏失灵的情况。她立即筹商小米售后东谈主员，却被奉告需层层讲演，48 小时内酬金。
"只是 9 个月，锁已纠合两次出现问题，我认为锁的质料有问题，但愿小米更换新锁。不外，客服莫得承诺。"莫女士暗示，两天后有专员给她打电话，说不可换锁，只可找东谈主修。师父筹商莫女士后，又说要换面板，得等几天。"所有这个词历程花了一周，这段时辰，家里老东谈主不敢外出，生怕被锁在门外。即使待在家中，也会惦记安全问题。"莫女士暗示，智能门锁行为家庭安全的第沿途珍摄，小米应该在品质把控、售后做事上有更好的推崇。"但愿一到两天内能够措置问题。"莫女士提倡建议。
莫女士的履历并非个例。记者庄重到，在应答媒体和投诉平台上，对于小米智能门锁的投诉不在少数。问题波及屡次故障、声息大、无法开锁、指纹识别率低、耗电快等。
一位小红书博主发帖称，其在 2020 年 6 月购买了小米智能门锁，两个月后门锁倏得一头雾水报警，无法开门，只可使用机械钥匙。售后东谈主员搜检后暗示，这属于系统方法故障，更换了面板。但本年 1 月，该门锁再次失灵。博主还提到，出现问题时难以筹商到售后东谈主员，小米官方旗舰店只可通过 App 央求售后，恭候时辰较长，最早可能需要第二天时候处理。
部分破费者共享了我方被锁在门外的履历。有效户反馈称，智能门锁刚过保修期一个月，便出现锁舌失灵，指纹和密码功能均无法使用。由于手机没带，他被锁在门外一个多小时。还有破费者提到，有次回家后发现小米智能门锁指纹失灵，无法开门。找出备用的机械钥匙，却发现门也打不开了，这让东谈主非常崩溃。
小米智能门锁售后做事的低后果和较长的恭候时辰，引起了不少破费者的活气。不少东谈主惦记，智能门锁坏了之后，维修时辰过长，不仅活命未便，更是安全隐患。
本年 9 月，一位破费者在应答媒体上发文称，我方于 2022 年购买的小米全自动智能门锁使用于今，也曾坏了 3-4 次。文中提到："我筹商了小米售后维修，但问题依旧反复出现。面板换了至少 3 次（具体次数记不清了），但每隔几个月故障就重现，门又关不上了。小米的售后做事格调也极差，踢皮球式的投诉处理让我无法措置问题。"
尽管部分破费者使用体验较差，小米智能门锁如故凭借其品牌影响力和米家生态链的协同上风，在市齐集占据率先地位。12 月 9 日，小米智能生态官方告示，小米智能门锁累计出货冲破 700 万件。干系统计数据自满，从 2021 年至 2023 年，小米智能门锁系列居品在中国传统电商平台的销量份额纠合三年位居首位。
现在，小米商城 App 上有十余款小米智能门锁在售，价钱从 699 元至 3299 元不等，涵盖了从基础指纹识别手动把手款到复古东谈主脸识别、掌静脉识别和电子猫眼款的旗舰款，能够昂然不同破费者的各种化需求。
从"米粉"到"脱粉"
除智能门锁外，记者还收到了对于空调、电视机等小米居品的投诉。濒临居品质料以及售后问题，部分"米粉"正在脱粉。郭先生一家是小米的诚笃粉丝，自称家里的电视机、空调、微波炉、手机、洗衣机、烘干机、吸尘器等等多购自小米。"一直以为小米居品质价比高且外不雅前卫，很对年青东谈主的胃口。"不外，本年发生的几件居品售后问题，让他对小米品控以及做事产生质疑。
郭先生说，家里的小米空调本年 8 月底出现不制冷问题，"大略使用了三年，因为常常出差，空调使用频次并不高"。发生问题后，他先后给小米打了十几次电话，也莫得措置问题。"售后东谈主员一会说搜检不出问题，一会又说东谈主手不够，一会又说要从北京邮寄配件。"郭先生质疑，小米空调售后责任主谈主员不专科，在维修历程中以至把空调管搞漏了，大都氟利昂透露在家中。
丁香成人网"惦记氟利昂对身体不好，咱们以至在外面住了一段时辰。"郭先生说，等空调修好，也曾差未几是一个月后。"在广州最热的季节，一个月莫得效上空调。最让我不睬解的是，广州尽然无法找到空调配件，要从北京花一个星期邮寄。"大略一个月前，郭先生家的小米电视机也出现了问题。"屏幕上出现了沿途玄色暗影。"据郭先生先容，这台电视机比空调买得晚，也曾换过一次，修过一次。"电视机价钱不高，但出现问题挺让东谈主糟心的。"郭先生旧地的屋子正在装修，一家东谈主也曾探讨好，此次不再购买任何小米居品。"旧地在四线城市，意想售后愈加繁难、配件愈加难找。"
郭浑家则暗示，因为无法忍耐永劫辰空调得不到修理。她以至在雷军的视频号中喊话雷总入手管一管，得到了一派网友的回复，有网友直言"（售后）这个是外包的"。有业内东谈主士告诉记者，产生这么的问题或与售后外包筹商，"养售后团队资本很高，一般唯有大品牌家电企业才领有"。
高投诉率影响品牌口碑
行为一家秘密多条居品线、悉力于构建米家智能生态的小米，在智能家居、手机和汽车等界限都获取了显耀收获。但是，销量与口碑并未同步栽种，小米比年来在部分居品上的高投诉率激勉平庸存眷。
据中国电子商会旗下的破费做事保险平台破费保数据自满，本年 10 月 14 日至 11 月 11 日历间（双十一），破费保平台共收到家电居品干系投诉 726 件。在涉诉品牌方面，悉力于打造"智能科技生态"的小米，以 15.15% 的投诉占比高居投诉排名榜榜首，远超传统家电龙头企业好意思的、格力、海尔等。
仅在黑猫投诉平台上，就有卓著 15.8 万条投诉包含"小米"搜索词，其中有卓著 3.7 万条投诉中包含搜索词"小米售后"。
小米的投诉量与其广泛的市集体量密切干系。在好多界限，小米凭借其极致的性价比、品牌口碑、米家生态链等上风积贮了大都的粉丝，使其在上游供应链和下流市齐集具备彰着的竞争上风。
但是跟着各式品类销量的快速增长，小米在某些界限的售后做事智商的短板逐步知道。以智能门锁为例，比拟于传统家电企业领有的熟习售后体系，小米在这一界限的布局显得较为薄弱。有分析指出，小米在智能门锁等居品上选定了轻金钱方式，行将安设和售后交由外包做事团队完成。而第三方做事商的专科性、反应速率以及处理格调交加不王人，导致许多问题无法妥善措置。用户反馈中提到的安设不措施、故障多发、维修拖延等问题，不仅影响了居品体验，也毁伤了破费者对品牌的信任。
就上述问题，记者拨打了小米官方客服电话，但愿得到小米公关部的回复。对于小米智能门锁还有其他居品、其安设和售后是否由外包团队做事的问题，售后东谈主员先是抵赖，称由米家团队雅致。后立时改口，暗示要核实后时候回复。
几经陡立，记者筹商上了小米公关部门的责任主谈主员，并发送了对于小米智能门锁投诉和售后做事干系问题的采访提纲。扫尾发稿前，暂未收到回复。
有业内东谈主士指出，对于小米来说，要在智能家居和其他界限捏续保捏竞争力，仅靠"性价比"和"生态链"远远不够。在追求销量和市集占有率的同期，小米更需留心用户体验和做事智商的栽种。唯有措置好这些"痛点"，小米时候信得过达成从"高销量"向"高口碑"的跳动，为其智能生态的可捏续发展奠定更踏实的基础。
文 | 记者 詹淑真 吴珊91 萝莉